钻戒补差价换新
店员同意，店长却不同意
2月16日上午，义乌人龚女士因为2011年8月3日花了10127元买的钻戒出现了一点磨损的痕迹，来到义乌市工人西路78号某珠宝店，想将补差价换一只新钻戒，当时龚女士在样品展示柜内看中了一款标价为14999元的钻戒。“我问店员是否可以以旧换新，店员接过我的旧钻戒看了三遍，当场答复可以换一个新钻戒，不过前提条件是旧钻戒在原价的基础上再增加40%金额的差价补给店家。”龚女士说，她当场就同意了。
而此时店员要求龚女士拿回旧钻戒的鉴定证书，因当时没带鉴定证书，龚女士又花了40分钟时间开车回家取回鉴定证书。而当龚女士把鉴定证书送到店里，去收银台支付差价时，收银台里面的店长知道情况后，当场拒绝了龚女士的要求。珠宝店的店长表示，龚女士在2011年8月3日购买的钻戒，店里规定只能打八折回收，当时10127元购买的钻戒减去手续费，打八折回收只值8000元，如果龚女士一定要买标价14999元的这款钻戒，就应向店家支付差价款6999元。如果按照此前店员的承诺，调换14999元的钻戒店家明显亏了2000多元，亏本生意肯定不能做。
店员承诺就是经营者的行为
不管亏多少，必须兑现承诺
在调解现场，龚女士坚决要求店家兑现店员所作的答复承诺。珠宝店的李经理却一再表示，接待龚女士的这名店员，是前几天刚招聘来的，由于不懂业务且未经上岗培训，导致了这一纠纷发生，店员的答复承诺是不可能代表店老板的，因为开店是为赢利的，不到40分钟就亏2000元的生意，任何人都不会做。“难道店员向顾客的答复承诺，对顾客有利就可以不兑现承诺吗？”龚女士追问李经理。由于双方争论不休，协商进入缰局。
执法人员在听取双方的陈述和辩解后指出，依据浙江省实施《消费者权益保护》办法第17条规定：“经营者聘用的从业人员，在提供商品或者服务时，对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者的询问、投诉的答复，视为经营者的行为”。也就是说，在龚女士和珠宝店发生的这起纠纷中，店家雇用的店员向顾客作出钻戒价格和调换方式的答复和承诺，可以视为店老板的行为。不管这笔生意亏多少钱，只要店员已经答应了，店长必须兑现，这是一个店家诚信的问题。
听了执法人员的解释说明和劝导，最终李经理当场同意了店员此前答应龚女士的钻戒的调换方式，但李经理提出龚女士换走14999元这只钻戒后，店家不再承担三包责任。对于店家的意见，龚女士当场表示接受。
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